خدمات پس از فروش بر اساس شماره‌ی سریال: چه چیزی باید ثبت شود؟

وقتی مشتری با کالایی که خریده تماس می‌گیرد، سه پرسش فوراً پیش می‌آید: این کالا مال ما بوده؟ گارانتی‌اش فعال است؟ و چه کسی باید به آن رسیدگی کند؟ سازمانی که این پاسخ‌ها را از دل چند فایل و حافظه‌ی همکاران بیرون می‌کشد، هم وقت مشتری را می‌گیرد و هم قابل ردگیری نیست. راه ساختارمند این است که همه‌چیز از شماره‌ی سریال کالا شروع شود.

چرا سریال نقطه‌ی شروع است

سریال یک نمونه‌ی مشخص از کالاست: فروخته شده، تاریخ مشخصی دارد، به مشتری مشخصی وصل است و گارانتی خودش را دارد. وقتی درخواست خدمات به خودِ سریال وصل شود، هر درخواست تازه تاریخچه‌ی کامل همان نمونه را در دسترس دارد. در نرم‌افزار خدمات پس از فروش افرنده همین مدل پیاده شده: هر درخواست روی یک سریال ثبت می‌شود و می‌توان برای هر سریال یک یا چند درخواست داشت.

چه چیزهایی باید ثبت شود

یک روال خوب خدمات پس از فروش این مراحل را پوشش می‌دهد:

1. جست‌وجوی سریال: با شماره‌ی سریال یا نام کالا، وضعیت گارانتی (فعال یا غیرفعال با تاریخ شروع و پایان)، مشتری و وضعیت سریال دیده شود.
2. ثبت درخواست: عنوان و شرح، نوع (نصب، تعمیر، تعویض، بازدید، سایر)، اولویت (عادی یا فوری) و نوع خدمت از کاتالوگ شرکت.
3. تأیید یا رد: درخواست‌های باز بررسی شوند و رد با ذکر علت باشد؛ تا تأیید نشده، ارجاع ممکن نباشد.
4. ارجاع به کارشناس: با دیدن ظرفیت او.
5. پاسخ کارشناس و صورتحساب: شرح انجام کار و ثبت خدمات، کالا، اضافات و کسورات و نوع پرداخت.
6. بستن با چک‌لیست تحویل: هیچ موردی جا نماند.

ارجاع بر اساس ظرفیت، نه حدس

یکی از ظریف‌ترین بخش‌ها ارجاع است. در افرنده هنگام ارجاع، زمان خالی امروز کارشناس، زمان هر خدمت برای او و جدول ظرفیت هفته‌ی پیش‌رو نشان داده می‌شود. ظرفیت راهنماست، نه قفل: ارجاع‌دهنده می‌تواند آگاهانه کارشناسی را انتخاب کند که ظرفیتش پر است؛ ولی این تصمیم با دیدن اطلاعات گرفته می‌شود، نه کورکورانه.

سه نقش جدا

تأییدکننده، ارجاع‌دهنده و کارشناس خدمات سه نقش مستقل‌اند که از دسترسی منو و تعریف کارشناسان مدیریت می‌شوند و کارشناس فقط ارجاعات خودش را می‌بیند. جدا بودن نقش‌ها یعنی کسی که درخواست را تأیید می‌کند، لزوماً همان کسی نیست که کار را انجام می‌دهد.

اتصال به بقیه‌ی سازمان

یک درخواست خدمات می‌تواند به یک سند رسمی انبار، مثل حواله‌ی قطعه‌ی مصرفی، وصل شود؛ هر سریال فروخته‌شده هم در CRM به مشتری‌اش وصل است. برای دیدن اینکه این اتصال‌ها چطور از یک زنجیره‌ی اسناد می‌آیند، مقاله‌ی زنجیره‌ی اسناد در ERP را بخوانید.

پیش از انتخاب نرم‌افزار بپرسید

• همه‌چیز از سریال شروع می‌شود یا از یک فرم آزاد؟
• وضعیت گارانتی هر سریال در لحظه دیده می‌شود؟
• ارجاع با دیدن ظرفیت کارشناس انجام می‌شود؟
• بستن درخواست به چک‌لیست تحویل وابسته است؟
• هزینه و قطعات مصرفی در همان درخواست ثبت می‌شود؟

برای بررسی روال گارانتی و خدمات پس از فروش سازمان‌تان در یک جلسه‌ی کوتاه، درخواست دمو بدهید.